Immer erreichbar für Kunden

Realisierung einer Servicetechniker-Hotline mit paralleler Anwahl der Teammitglieder sowie eines Bereitschaftstelefons mit flexibler telefonischer Übernahme durch den Diensthabenden

Bei vielen industriellen Produkten ist es wesentlich, dass ein Servicetechniker rund um die Uhr erreicht werden kann. Das gilt vor allem in Fällen, in denen Funktionsstörungen oder Ausfälle schnell immense Verluste und Folgeschäden und nach sich ziehen können, beispielsweise wenn in der Automobilindustrie eine Fertigungsstraße stillsteht, bei einem Catering-Unternehmen das Kühlhaus ausfällt, oder bei einer tagesaktuellen Zeitung der Redaktionsserver abstürzt.

Für solche Fälle stellen Produkthersteller einen telefonischen Support zur Verfügung, der 24 Stunden am Tag, an 7 Tagen die Wochen unter einer zentralen Servicenummer erreichbar ist. Das Team einer solchen Service-Hotline besteht üblicherweise aus hochqualifizierten und erfahrenen Technikern, die die Zuständigen vor Ort einerseits bei der Installation und Ersteinrichtung unterstützen, aber vor allem auch kompetente Hilfestellung leisten, um aufgetretene Fehler möglichst schnell zu beheben und damit die Betriebsbereitschaft kurzfristig wiederherzustellen.

Ist die Service-Hotline während der üblichen Dienstzeiten meist mit mehreren Technikern besetzt, so wird außerhalb dieser Zeiten, z. B. nachts oder am Wochenende, häufig ein Bereitschaftstelefon eingerichtet, um bei einem typischerweise geringerem Anrufaufkommen unnötige Personalkosten einzusparen.

Unsere Lösung

Innerhalb der normalen Geschäftszeiten leitet DAKS Anrufe an die Service-Hotline parallel an alle freigeschalteten Teammitglieder weiter, bis ein Mitarbeiter das Gespräch entgegennimmt. Sind alle Techniker im Gespräch, werden die aufkommenden Anrufe in eine Warteschleife gelegt und eine entsprechende Ansage eingespielt.

Am Ende der letzten Tagesschicht schaltet DAKS automatisch in den Bereitschaftsmodus und wählt bei eingehenden Gesprächen nur noch die Nummer des jeweils in Bereitschaft befindlichen Servicetechnikers an. Bei einem Dienstwechsel innerhalb der Bereitschaftszeit meldet sich der neue Mitarbeiter bei Dienstantritt über sein Endgerät „aktiv“ und löst damit automatisch seinen Vorgänger ab. Letzterer erhält daraufhin von DAKS einen Anruf mit der Ansage, dass sein Bereitschaftsdienst beendet ist.

Ihr Nutzen

Unternehmen, die ihren Kunden einen ständig erreichbaren und verlässlich funktionierenden technischen Support anbieten, gewinnen deutlich an Attraktivität und ihre Produkte sind bei den Nutzern entsprechend beliebt, da sie sich bei auftretenden Problemen auf die Hilfe des Herstellers verlassen können.

Mit DAKS ist die Realisierung eines solchen Serviceangebots sehr rentabel, denn der bewährte tetronik-Server organisiert selbständig alle Anrufe an die Service-Hotline unter Berücksichtigung der hinterlegten Dienstzeiten. Darüber hinaus filtert er, spielt Ansagen ein und setzt Dienstwechsel am Bereitschaftstelefon inklusive der entsprechenden Meldungen innerhalb des Teams automatisch um.

All das vereinfacht die sich wiederholenden Prozesse deutlich und spart zudem Personalkosten ein.

Aber auch innerhalb eines Betriebs wird die genannte Bereitschaftsfunktion gerne genutzt, um beispielsweise bei einer Störung einen hauseigenen Servicetechniker herbeizurufen. Statt eine Liste nach einem gerade verfügbaren Mitarbeiter abzutelefonieren, genügt für den Diensthabenden in der Leitstelle ein einziger Knopfdruck auf einer Schaltfläche – der Anruf wird von DAKS automatisch an denjenigen weitergeleitet, der gerade Bereitschaft hat.

So profitieren auch Werksleitung und Mitarbeiter enorm von der erheblichen Vereinfachung und Automatisierung alltäglicher Abläufe.