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 von Peter Euler | tetronik Marketing | 

In den letzten Wochen haben Hersteller, Stromversorger, Mobilfunkanbieter und tausende andere Unternehmen ihren telefonischen Kundenservice ins Home-Office geschickt. Doch viele stehen vor der Herausforderung, den Kundenservice aus dem Home-Office auch in gewohnter Weise erfüllen zu können.

Das Problem: Anrufe an die Service-Hotline werden über die Telekommunikationsanlage im Unternehmen jetzt als Rufweiterleitung an die verschiedenen Service-Arbeitsplätze zuhause geleitet. Doch anders als bei den direkt an angeschalteten Apparaten im Büro, kann die TK-Anlage nicht einfach schauen, wer im Home-Office gerade verfügbar ist. Somit passiert es immer wieder, dass ein Anruf ins Leere läuft, wenn ein Mitarbeiter im Home-Office gerade nicht erreicht werden kann.

Das wirkt sich auf die Erreichbarkeit der Service-Hotline aus und kann Kunden sehr verunsichern – gerade in einer Zeit, in der die allgemeine Verunsicherung ohnehin schon groß ist und vielleicht gerade auch deshalb vermehrt Kunden anrufen.

Die Lösung: DAKS mit Applikationsmodul 'Bereitschaftsmanagement'

DAKS – der für seine große Vielseitigkeit und Zuverlässigkeit geschätzte Alarmserver von tetronik – wird an Ihre lokale TK-Anlage angeschlossen und verteilt die Anrufe auf der Hotline an die Mitarbeiter im Home-Office nach einem zuvor hinterlegten Prioritätsschlüssel. Zusätzlich sorgt DAKS dafür, dass die Anrufe so lange eskalieren, bis ein Kollege erreicht wurde. Das bedeutet, wenn der Anruf an den ersten Mitarbeiter geleitet wird und dieser den Anruf nicht annimmt oder besetzt ist, ruft DAKS automatisch den nächsten im Prioritätsschlüssel hinterlegten Mitarbeiter an und immer so weiter, bis ein Kollege den Anruf annimmt.

Die Erreichbarkeit Ihrer Service-Hotline bekommen Sie damit schon sehr gut in den Griff. Allerdings können im schlimmsten Fall längere Wartezeiten entstehen – z. B. zur Mittagszeit, wenn viele Home-Office-Mitarbeiter unabhängig voneinander Pause machen möchten und DAKS Anrufe länger eskalieren muss, bis ein verfügbarer Mitarbeiter erreicht wurde.

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Das Applikationsmodul 'Bereitschaftsmanagement' verbessert die Erreichbarkeit der Hotline auf das Optimum

Hierbei melden sich die diensthabenden Service-Hotline-Mitarbeiter selbständig entweder über ihr Telefon oder über eine Browser-Oberfläche zum Hotline-Bereitschaftsdienst an bzw. ab. Wenn ein Mitarbeiter also in die Pause geht oder den Tagesdienst beendet, meldet er sich selbständig ab und die Umschaltung auf einen anderen Kollegen wird sofort aktiv. Der Dienstleiter oder Schichtleiter kann über die Oberfläche jederzeit sehen, wer gerade in welchem Hotline-Dienst angemeldet ist, braucht die An-, Ab- und Ummeldungen aber nicht unbedingt selbst vorzunehmen.

Die selbständige Ummeldung hat Vorteile: Normalerweise muss der Dienstleiter oder jemand in einer Zentrale einen Ummeldungswunsch an der Anlage durchführen. Das ist umständlich und kann Zeit kosten, innerhalb der die Hotline eben nicht oder schlecht besetzt ist, bis die Ummeldung durchgeführt wurde.

Um sicher zu vermeiden, dass zu irgendeinem Zeitpunkt alle Mitarbeiter abgemeldet sind und somit die Hotline nicht mehr besetzt ist, können in DAKS Regeln hinterlegt werden, z. B. dass immer ein Kollege angemeldet sein muss. Würde sich dann der letzte angemeldete Mitarbeiter versehentlich abmelden wollen, würde ihm diese Abmeldung solange nicht genehmigt werden, bis sich ein anderer Kollege zum Dienst angemeldet hat. Auch Ummeldungen, z. B. von einer Festnetznummer auf eine Mobilnummer können Mitarbeiter mit sofortiger Wirkung selbständig durchführen.

Auf diese Weise vermeiden Sie lange Wartezeiten oder Erreichbarkeitslücken in Ihrer Hotline. Ihr Kundenservice ist weiterhin lückenlos und in gewohnter Weise für Ihre Kunden da.

Das gibt Ihren Kunden Sicherheit und zeigt, dass Sie auch in Krisenzeiten bestens aufgestellt sind!

Bleiben Sie gesund und optimistisch!