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Aktuelles

Stets aktuelle und verlässliche Informationen anbieten und gleichzeitig die Hotline-Mitarbeiter entlasten – wie geht das?

Die Verunsicherung unter den Bürgern ist groß – immer wieder neue und regional unterschiedliche Maßnahmen sowie viele widersprüchliche Aussagen in den Medien werfen eine nicht enden wollende Flut von Fragen auf. 

Welche Maßnahmen gelten gerade und in welcher Region? Wo ist das nächste Impfzentrum und wie erhalte ich einen Termin? Wie soll ich mich verhalten, wenn ich mich krank fühle? Auch rund ein Jahr nach dem Beginn der Corona-Krise glühen die Telefonleitungen von Verwaltungen und anderen öffentlichen Einrichtungen. 

Viele Einrichtungen, Verwaltungen und Gemeinden haben deshalb ein Bürgertelefon eingerichtet und Personal abgestellt, um die Vielzahl von Anrufen und Fragen der Bürger beantworten zu können. Zwar sind natürlich viele Informationen über das Internet zugänglich, dennoch ist den Bürgern der telefonische Kontakt wichtig – gerade in der aktuellen Situation. Woran liegt das?



Bürgertelefon mit DAKS-Applikationsmodul 'Infotelefon': Bürger informieren, Telefonzentrale entlastenQuelle: Bojan über stock.adobe.com

Warum Bürgertelefon? Es gibt doch das Internet...

Zum Einen hat das Telefon einen besseren Ruf als vertrauenswürdige Informationsquelle. Internetseiten können gehackt werden und im Dschungel der Informationen findet man sich leider oft nicht gut zurecht. Zum Anderen tut eine persönliche, sogar vertraute Stimme und der direkte Austausch in Zeiten von Abstand und Kontaktsperre einfach gut. Eine bestimmte Antwort zu erhalten, ist meist am Telefon viel schneller erledigt, als über eine Internetrecherche. In Regionen oder zu Stoßzeiten, in denen das Internet teilweise nicht oder nur in sehr schlechter Qualität zur Verfügung steht, ist eine alternative Informationsquelle unbedingt wichtig. Und schließlich deckt der telefonische Auskunftsdienst alle Generationen einer Bevölkerung ab. Gerade die Älteren fühlen sich bei der Digitalisierung von allem Wichtigen und Wissenswerten oft abgehängt. 

Auch langfristig ist es klug, den Bürgern, zusätzlich zum Internet, mit einem Bürgertelefon einen umfassenden und verlässlichen Informationsdienst anzubieten. Das Bürgertelefon wird bei vielen Ereignissen, zum Beispiel Überschwemmungen, auffälligen Großeinsätzen oder anderen Ereignissen, die die Bürger betreffen, frequentiert. Es kann aber auch wunderbar in "ruhigen Zeiten" dazu dienen, häufig gestellte Fragen, wie Öffnungszeiten oder Termine für die Anrufer bereitzustellen. 

Bürger informieren – Mitarbeiter entlasten

Viele aktuell eingerichtete Corona-Hotlines scheitern daran, dass sie von immer gleichen Anfragen völlig überlastet werden – der Frust unter den Bürgern steigt, während die Hotline-Agents am Limit arbeiten. Wenn sich bestimmte Fragen häufen, empfiehlt es sich, entsprechende Ansagen aufzunehmen und den Anrufern vor der Durchstellung zu einem Mitarbeiter vorzuspielen. In Zeiten der Normalität decken diese Ansagen den Großteil der Bürgerfragen ab und behelligen die Mitarbeiter nicht. In Krisenzeiten spielen solche Ansagen eine noch wichtigere Rolle: Wenn Hunderte, teilweise sogar Tausende von Anrufen eingehen, werden die Mitarbeiter extrem belastet. Viele Anfragen verlangen jedoch immer wieder die gleichen Antworten, wodurch wenig Zeit bleibt, um individuelle Fragen zu klären. Ansagen mit Antworten auf die häufigsten Fragestellungen filtern viele dieser Routineanfragen heraus, die Bürger erhalten trotzdem die gewünschte Information und diejenigen, die eine spezifische Frage zu klären haben, erreichen einen freien Mitarbeiter schneller. 

Die DAKS-Applikation 'Infotelefon'ermöglicht die Umsetzung eines solchen Bürger- oder Auskunftstelefons mit der Einrichtung und Verwaltung von vorbereiteten Ansagen und Profilen. Mit der Funktion 'Dialog-geführte Ansagenauswahl' werden Anrufer zunächst über Ansagen angeleitet, verschiedene Themen über bestimmte Tasten auszuwählen, um sich so selbständig die gewünschten Informationen einzuholen, z. B. "Wo kann ich mich testen lassen?", "Wann und wo besteht die Maskenpflicht?", "Wo finde ich die aktuellsten Informationen des Ministeriums?", "Wie kann ich die Wirtschaftshilfe beantragen?", usw.

Infotelefon – für wen?

Die Vorteile des Bürgertelefons liegen für beide Seiten – Bürger und Organisationen – klar auf der Hand und der Bedarf ist hoch. Welche Einrichtungen außer öffentlichen Verwaltungen können sich dieses Instrument noch zunutze machen, um Bürgern zu helfen oder generell ihren Kundenservice zu verbessern?

  • Alle Arten und Hierarchien von öffentlichen Bürgerstellen
  • Stadtwerke – um über Fragen zu Strom, Wasser, Gas oder die nächsten Sperrmülltermine zu beantworten 
  • Schulen, Universitäten, Volkshochschulen und andere Bildungseinrichtungen – um Fragen von Schülern und Eltern zu beantworten und Home-Schooling-Tipps zu geben 
  • Krankenhäuser, Pflegeheime und Ärztezentren – um Patienten und Angehörige über Anlaufstellen, Verhaltensregeln und Besuchszeiten bzw. -bedingungen zu informieren
  • Kaufhäuser, Malls und Ladenketten – um Kunden Hinweise zu Geschäfts-Wiedereröffnungen, Öffnungszeiten, Verhaltensregeln, alternativen Kaufangeboten (z. B. Online-Bestellung) zu geben
  • Große Unternehmen und Konzerne – um Mitarbeitern die aktuellen Informationen und Regelungen bereitzustellen
  • u. v. m.

Fazit

Mit dem Bürger- oder Auskunftstelefon stellen Sie Bürgern und Kunden einfach, effektiv und zuverlässig qualifizierte Informationen zur Verfügung. Sie erreichen tatsächlich alle, denn wirklich jeder kann ein Telefon bedienen. Sie erleichtern den Zugang zur gewünschten Information. Sie bieten eine vertrauenswürdige Informationsquelle. Und nicht zuletzt: Sie decken einen enorm hohen Bedarf – Bürger und Kunden verlangen danach!


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